Call centers y calidad de atención – *Por Eduardo Wassi

“No pude hacer la consulta porque se les cayó el sistema”. “Llamé varias veces, pero no me atendieron”. “Hay que apretar un montón de botones hasta poder hablar con un operador”.

Todos, alguna vez, nos hemos quejado por la atención recibida por parte de un call center. Pero lo que pocos saben es que lo que motiva nuestras quejas más habituales no se debe a la actividad propia del call center, sino a las condiciones que la empresa, dueña del producto o servicio en cuestión, define para la operación del call center que atiende los llamados.

Gran parte de las veces, el motivo de nuestra insatisfacción con la atención de un call center se encuentra afuera de éste.

– Cuando “se cae el sistema”. Lo más probable es que se trate de una falla en un sistema central de la empresa, que abastece a todas las áreas de atención al cliente, de las cuales el call center es una más.
– Cuando el usuario pasa mucho tiempo de espera en la línea telefónica. Esto se puede deber a que se han escatimado al call center los recursos necesarios, por una decisión ajena al responsable de la operación (si algo sabe hacer bien quien gerencia un call center, es calcular los recursos necesarios en cada momento). La otra situación posible tiene que ver con crisis circunstanciales e impredecibles por las cuales en un momento dado la cantidad inusual de llamadas desborda la capacidad de la cantidad de operadores disponibles.
Como vemos, en las situaciones antedichas el call center no es la causa del problema sino quien se encuentra frente a los afectados.

Cuando las causas se encuentran en el call center y qué hace éste para prevenirlas o corregirlas.

– Cuando uno siente que quien debía atenderlo no lo escucha, o le da una respuesta que suena automática, sin duda el problema esta en el call center.

Una mala selección de perfil del agente, o una falla en su capacitación respecto a la situación planteada, pueden ser el motivo de una mala atención. Este punto sí es responsabilidad del call center, y es al que las empresas proveedoras de servicios de call center serias brindan rápidamente solución mediante precisos controles de calidad y planes de capacitación adecuados.

– En este aspecto se trabaja permanentemente con los teleoperadores. Sin embargo existe un límite, que está dado por las definiciones sobre qué hay responder ante cada situación y estas corresponden a la empresa cliente, es decir la dueña del producto o servicio.

Gran parte de los reclamos pasan por el call center en su calidad de intermediario entre el usuario y la empresa para la cual atiende llamados. Pero en cada caso hay que analizar si el problema es el proceso, la falta de comunicación o alguna dificultad de las propias compañías. Por ejemplo, ante determinada situación conflictiva ¿hay una falta de capacitación (por caso, el teleoperador no sabía qué hacer en relación a ese tema) o lo que sucede es que no está en manos del operador resolver el conflicto?
En este punto, cabe señalar que es habitual que el Call Center comunique a su empresa cliente la necesidad de mejorar los procesos internos u otros aspectos, para evitar las quejas frecuentes del usuario final.

Sólo se puede brindar una atención correcta si se cuenta con los controles de calidad necesarios.

En los call centers profesionales se realizan múltiples y sistemáticos controles de calidad y, por el carácter mismo del servicio que se brinda, parte del proceso consiste en grabar las llamadas. Según el tipo de cliente y el rubro en el que se desarrolle, el sentido de la grabación puede ser distinta.
Por ejemplo, cuando se venden por telefono productos como los servicios financieros, hay una serie de pasos legales que cumplir, y luego de la transacción se debe chequear que se hayan cumplido todos. Hay conversaciones que tienen que estar grabadas para tener un control de cada gestión, porque no todas las etapas se pueden realizar por mail ni de manera online.

Por otro lado, además, mediante la grabación se puede realizar un control de calidad de los llamados. Habitualmente se emite un aviso que indica que “esta conversación puede estar siendo grabada”. De todo lo registrado luego se toma una muestra, que es chequeada para supervisar que el operador resolvió las situaciones que se presentaron de la manera adecuada. En esos casos, por supuesto, el operador sabe qué se va a medir, cómo, y qué es lo que se espera que haga en cada situación.

Estos son algunos de los recursos que utiliza la industria para tratar de brindar una mejor calidad de servicio. Además se realizan evaluaciones formales de calidad con frecuencia mensual, hay un seguimiento “en tiempo real”, etc.
Si bien hay mucho por recorrer, las empresas del sector apuntan a la profesionalización permanente de su staff, y se preocupan por brindarle la capacitación necesaria para que la atención ofrecida sea cada vez mejor.

Esto es lo que ha permitido que un sin número de gestiones de todo tipo (informarnos, solicitar ayuda, efectuar una denuncia, realizar una compra, hacer movimientos de cuenta, solicitar servicios, reclamar, etc.) que antes requerían que nos trasladásemos a una sucursal o una oficina de servicios y nos insumían una gran cantidad de tiempo, hoy puedan resolverse con un simple llamado telefónico..

“No pude hacer la consulta porque se les cayó el sistema”. “Llamé varias veces, pero no me atendieron”. “Hay que apretar un montón de botones hasta poder hablar con un operador”.

Todos, alguna vez, nos hemos quejado por la atención recibida por parte de un call center. Pero lo que pocos saben es que lo que motiva nuestras quejas más habituales no se debe a la actividad propia del call center, sino a las condiciones que la empresa, dueña del producto o servicio en cuestión, define para la operación del call center que atiende los llamados.

Gran parte de las veces, el motivo de nuestra insatisfacción con la atención de un call center se encuentra afuera de éste.

– Cuando “se cae el sistema”. Lo más probable es que se trate de una falla en un sistema central de la empresa, que abastece a todas las áreas de atención al cliente, de las cuales el call center es una más.
– Cuando el usuario pasa mucho tiempo de espera en la línea telefónica. Esto se puede deber a que se han escatimado al call center los recursos necesarios, por una decisión ajena al responsable de la operación (si algo sabe hacer bien quien gerencia un call center, es calcular los recursos necesarios en cada momento). La otra situación posible tiene que ver con crisis circunstanciales e impredecibles por las cuales en un momento dado la cantidad inusual de llamadas desborda la capacidad de la cantidad de operadores disponibles.
Como vemos, en las situaciones antedichas el call center no es la causa del problema sino quien se encuentra frente a los afectados.

Cuando las causas se encuentran en el call center y qué hace éste para prevenirlas o corregirlas.

– Cuando uno siente que quien debía atenderlo no lo escucha, o le da una respuesta que suena automática, sin duda el problema esta en el call center.

Una mala selección de perfil del agente, o una falla en su capacitación respecto a la situación planteada, pueden ser el motivo de una mala atención. Este punto sí es responsabilidad del call center, y es al que las empresas proveedoras de servicios de call center serias brindan rápidamente solución mediante precisos controles de calidad y planes de capacitación adecuados.

– En este aspecto se trabaja permanentemente con los teleoperadores. Sin embargo existe un límite, que está dado por las definiciones sobre qué hay responder ante cada situación y estas corresponden a la empresa cliente, es decir la dueña del producto o servicio.

Gran parte de los reclamos pasan por el call center en su calidad de intermediario entre el usuario y la empresa para la cual atiende llamados. Pero en cada caso hay que analizar si el problema es el proceso, la falta de comunicación o alguna dificultad de las propias compañías. Por ejemplo, ante determinada situación conflictiva ¿hay una falta de capacitación (por caso, el teleoperador no sabía qué hacer en relación a ese tema) o lo que sucede es que no está en manos del operador resolver el conflicto?
En este punto, cabe señalar que es habitual que el Call Center comunique a su empresa cliente la necesidad de mejorar los procesos internos u otros aspectos, para evitar las quejas frecuentes del usuario final.

Sólo se puede brindar una atención correcta si se cuenta con los controles de calidad necesarios.

En los call centers profesionales se realizan múltiples y sistemáticos controles de calidad y, por el carácter mismo del servicio que se brinda, parte del proceso consiste en grabar las llamadas. Según el tipo de cliente y el rubro en el que se desarrolle, el sentido de la grabación puede ser distinta.
Por ejemplo, cuando se venden por telefono productos como los servicios financieros, hay una serie de pasos legales que cumplir, y luego de la transacción se debe chequear que se hayan cumplido todos. Hay conversaciones que tienen que estar grabadas para tener un control de cada gestión, porque no todas las etapas se pueden realizar por mail ni de manera online.

Por otro lado, además, mediante la grabación se puede realizar un control de calidad de los llamados. Habitualmente se emite un aviso que indica que “esta conversación puede estar siendo grabada”. De todo lo registrado luego se toma una muestra, que es chequeada para supervisar que el operador resolvió las situaciones que se presentaron de la manera adecuada. En esos casos, por supuesto, el operador sabe qué se va a medir, cómo, y qué es lo que se espera que haga en cada situación.

Estos son algunos de los recursos que utiliza la industria para tratar de brindar una mejor calidad de servicio. Además se realizan evaluaciones formales de calidad con frecuencia mensual, hay un seguimiento “en tiempo real”, etc.
Si bien hay mucho por recorrer, las empresas del sector apuntan a la profesionalización permanente de su staff, y se preocupan por brindarle la capacitación necesaria para que la atención ofrecida sea cada vez mejor.

Esto es lo que ha permitido que un sin número de gestiones de todo tipo (informarnos, solicitar ayuda, efectuar una denuncia, realizar una compra, hacer movimientos de cuenta, solicitar servicios, reclamar, etc.) que antes requerían que nos trasladásemos a una sucursal o una oficina de servicios y nos insumían una gran cantidad de tiempo, hoy puedan resolverse con un simple llamado telefónico.

*Por Eduardo Wassi, especialista en nuevas tecnologías, @eduardo_wassi